Airbnb、Booking、Expedia 如何用 AI 处理旅行客服纠纷

Airbnb、Booking.com 和 Expedia 正用 AI 处理旅行客服，但自动化主要覆盖查询和常规变更，纠纷类案件仍需人工裁决。Airbnb 侧重自主解决退改，Booking 专注复杂案件的人工交接，Expedia 则投入超 30 种语言的摘要实现规模化分流。系统核心在于意图识别、状态追踪、动作层与置信度阈值，阈值高低直接决定自动放行量与人工资讯量。