研究发现：AI 客服更像人未必带来更佳体验，文字交互反而更易让用户释然

一项针对 1031 名澳大利亚人的调查显示，78% 的受访者用过自动化客服系统，但仅 39% 表示满意。发表在《欧洲营销杂志》的研究发现，遇到服务问题时与文字聊天机器人互动的用户比与语音机器人互动者表现出更强的释然感，并因此给出更积极的评价。另一项《商业研究杂志》研究则表明，AI 客服能准确识别消费者情绪时，客户满意度更高。